mardi 18 janvier 2011

Une horde de méthodes de management (4/4)

Contrôler et tenir à distance les risques
Ce billet clôt une série de 4 sur un cas réel de formation de 1400 utilisateurs à l'occasion de la mise en place d'un système informatique SAP (Description du cas). Le billet précédent a décrit les méthodes de management déployées lors de la réalisation des diverses activités nécessaires à cette formation (Billet précédent). Ce billet explique comment ont été traités les deux principaux risques identifiés comme pouvant  impacter le calendrier et l'efficacité de cette formation.

Écoutez, Écoutez, brave gens, la belle histoire du preux chevalier "Management" qui a combattu et vaincu l'hydre des risques et son cortège de désespoir et "ratés dans le moteur".


1. Comment avoir un taux d'absentéisme faible aux formations? Pour former tous les utilisateurs à temps pour le démarrage il fallait viser un taux d'absentéisme proche de 0 alors que le taux moyen d'absentéisme aux formations était d'entre 20 et 30% ? Par la surveillance des inscriptions et les relances, nous étions  parvenu à ce que chacun des 1400 utilisateurs s'inscrive aux sessions de formation correspondant aux besoins de son poste. Quel moyen de contrôle mettre en place ensuite pour s'assurer que chacun soit effectivement présent aux sessions où il était inscrit.
  • Nous avons d'abord défini la "règle du jeu" pour permettre à chacun de traiter les "vrais"  impondérables et "cas de force majeure". Une personne pouvait permuter avec une autre personne inscrite à une autre session de la même formation mais elle devait trouver elle même la personne avec qui permuter et la permutation devait être communiquée au service formation avant le début de la formation. Cette solution offrait la nécessaire flexibilité mais exigeait néanmoins suffisamment d'effort de la part de la personne qui voulait permuter pour éviter que trop de permutations soient faites juste "par caprice".
  • Bâtir sa crédibilité : sachant que inévitablement il y aurait des absents, quel système mettre en place pour inventorier les absents au plus tôt et pour bâtir une crédibilité, faire passer dès le début le message que "nous étions sérieux" quand nous disions que nous n'accepterions aucun absent et ainsi  éviter les absences ultérieures. Nous avons copié une version améliorée du système de gestion des absences que j'avais connu pendant ma scolarité au lycée (A mon époque!). Nos formations  démarraient à 8h00. Dès le premier jour, à 8h10 une personne est passé dans les salles et a relevé le nom des absents.  A 8h30, nous avons téléphoné au supérieur hiérarchique de chaque personne absente pour lui signaler l'absence...et, si je me rappelle bien, à 9h00 nous avions récupéré les 5 absents de ce jour!  Les jours suivants nous n'avons eu à traiter que une ou deux absences et ensuite je pense que nous avons eu 2 ou 3 absences seulement parmi les 1200 ou 1300 autres personnes restant à former. Appliquer dans l'environnement de l'entreprise une méthode généralement utilisé à l'école, et plus généralement transposer des méthodes dans un environnement où elles ne sont en général pas utilisées est un un exemple typique de réflexion "Out of the box" et plus généralement une méthode de créativité.
    Pourquoi appeler les supérieurs hiérarchiques et non dire
    ctement les absents? Parce que nous obtenions ainsi un impact plus marquant et aussi parce que, parfois, les supérieurs hiérarchiques "avalisaient implicitement" les absences aux formations de membres de leurs équipes pour donner la priorité aux activités en cours. 
2. Comment s'assurer que ce logiciel serait utilisé suffisamment efficacement après démarrage pour permettre le fonctionnement normal des divers processus techniques et graduellement accroître les compétences des utilisateurs pour profiter des possibilités du nouveau logiciel ? SAP avait la réputation d'être un logiciel compliqué, inefficace, lourd et inflexible, beaucoup d'utilisateurs devraient renoncer aux logiciels "conviviaux" qu'ils utilisaient pour les remplacer pas SAP, un accroissement temporaire la charge de travail pourrait être requis pour un résultat qui dans un premier temps serait certainement d'une qualité et efficacité inférieures. Enfin, d'autres utilisateurs devraient abandonner des procédures manuelles et utiliser beaucoup plus fréquemment l'informatique.
  • Nous avons communiqué amplement sur le fait que tous les logiciels qui pouvaient être remplacés par SAP seraient arrêtés le jour même du démarrage de SAP et que les demandes de travaux et autres ne seraient effectuées que si elles étaient demandés via SAP et non plus sur des documents manuels. L'organisation et les employés n'avaient ainsi plus le choix: dès le premier jour, il faudrait utiliser SAP sous risque de ne plus pouvoir travailler.
  • En parallèle, tout a été fait pour aider au mieux les personnes à se former et à demander du support lors de l'utilisation:  réunion quotidienne des formateurs du jour pour discuter des problèmes rencontrés lors des formations du jour et proposer des solutions et/ou simplifications, création d'une cellule spéciale au démarrage pour régler rapidement les problèmes, réseau de super utilisateurs de proximité dans chaque service (Les 40 formateurs répartis dans tous les services ont souvent assuré ce rôle),   
Nous sommes ici en plein coeur des méthodes de conduite du changement: comment convaincre et si possible susciter l'adhésion de personnes à qui on demande de changer leurs habitudes? Il y a les cas "faciles" où le changement d'habitude résulte en un avantage pour chacun. Dans ce cas il suffit de communiquer sur cet avantages et de former et en général cela se passe bien. Mais dans les situations réelles, il y a souvent des avantages pour la collectivité en général et des inconvénient pour certaines personnes. Les méthodes de conduite du changement impliquent souvent un juste équilibre entre "carottes" et "bâtons", entre contraintes (pister les absents, arrêter les logiciels non SAP) et aides (règle pour permuter, support aux utilisateurs). Nous reviendrons sur ce sujet dans un prochain billet.


Vous voulez connaître la fin de l'histoire? Le preux chevalier Management se maria au jour dit avec SAP romise et ils eurent beaucoup d'enfants qui, après les difficultés de la petite enfance et les crises d'adolescence devinrent eux aussi de preux chevalier prêts à défendre la veuve efficacité et l'orphelin amélioration.
En fait le premier jour d'utilisation de SAP fut le 2 Avril au lieu du 1er Avril visé du à une anomalie dans le chargement des données (Risque que bien sûr nous n'avions pas complètement identifié et managé, merci Murphy!)


Voila qui clôt notre série feu d'artifice/symphonie/ribambelle/horde...Nos prochains billets commenceront à traiter les sujets prévus pour 2011 (Menu gourmand pour 2011). Vous pouvez retourner à vos activités habituelles. Ciao, bonsoir. 

P.S.1: Relisant la dernière phrase de mon introduction, je m'aperçois que j'ai fait un joyeux mélange de métaphores disparates "l'hydre" et "les ratés dans le moteur".  A propos vous rappelez vous ce qu'était l'Hydre de Lerne? Dans la mythologie gréco-romaine, c'est "une créature décrite comme un serpent d'eau avec parfois un corps de chien possédant plusieurs têtes dont une immortelle. Ses têtes se régénéraient doublement lorsqu'elles étaient tranchées" (Wikipédia). Un des 12 travaux d'Hercule/Heracles fut de combattre et tuer l'hydre. L'image de l'hydre me semble illustrer parfaitement la notion de risques et leur gestion.. Quand on croit avoir traité un risque, un autre peut apparaître et jamais on n'arrivera à une situation sans risques (Sauf à être Hercule). Le mieux qu'on peut faire c'est contrôler/tenir à distance les risques/l'hydre et réaliser le projet/sortir du combat à peu près dans les objectifs/avec seulement des blessures superficielles. Exprimée en gestion de projets c'est la raison pour laquelle il faut faire des revues et identifications de risques tout le long d'un projet: il ne suffit pas d'avoir fait cet exercice en début de projet.


P.S.2: Définir des règles et bâtir sa crédibilité en les faisant respecter est un des principes de base de toute vie en collectivité et de ce qui est est appelé la conduite du changement. Définir des règles de construction pour zone inondable et accorder des permis qui ne respectent pas ces règles ou ne pas faire détruire la première maison non construite d'après ces règles ..., interdire de se garer ou de stationner et assister au spectacle d'un représentant des forces de l'ordre passer et ne pas mettre un PV... et avant d'avoir compris, il y aura 1000 maisons inondées ou des embouteillages quotidiens dus aux voitures garées en deuxième ou troisième file.... Il suffit de quelques cas où on n'a pas imposé un respect de la règle et elle perd toute crédibilité et il devient quasi impossible de la faire respecter ensuite. Nous y reviendrons aussi dans un prochain billet. 
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