vendredi 11 mars 2011

Simplifier ou simplifier? Oui mais pour qui?

Peut-on simplifier? (Vu à Natchez, Mississipi)
Je reviens à mon billet du 5 Janvier ,une ribambelle de méthodes de management, dans lequel je "découvrais" que la solution à l'un de mes problèmes consistait à simplifier. Dans le cas cité, simplifier consistait à appliquer la règle des "80/20", à déléguer une partie des tâches, à automatiser certains processus et à préciser les "Règles du jeu". Il y a diverses manières de simplifier nos processus, organisations et méthodes de travail mais il est prudent avant de les mettre en oeuvre d'évaluer l'impact sur toutes les parties prenantes. Si on n'y prend garde on peut en effet aboutir à une complication des tâches d'autres personnes en voulant simplifier le travail de certains et aboutir au final à une baisse d'efficacité ou d'efficience pour la collectivité, ce qui en général n'était pas l'effet souhaité. Pour en savoir plus, suivez moi!

Nous définirons "simplifier" comme "mettre en oeuvre des mesures qui permettent d'atteindre un objectif avec moins de temps ou de ressources". En ce sens, une simplification d'un processus ou d'une méthode de travail doit résulter en un gain d'efficience.
  • Le moyen le plus efficace de simplifier une activité est de ne pas faire du tout certaines tâches qui la composent, de les supprimer ...à condition qu'elle n'aient pas à continuer d'être faite par quelqu'un d'autre. Dans la catégorie des tâches qui peuvent être supprimées et qui simplifient citons entre autres 
    • Celles qui avaient été mises en place pour un besoin particulier et qui n'ont pas été supprimées quand le besoin a disparu. "Il n'y a rien de plus inutile que de faire avec efficacité quelque chose qui ne doit pas du tout être fait" (Peter Drucker)
    • Celles qui correspondent à des "états intermédiaires" par exemple les phases de démontage pour réparer et remontage après réparation. Si on peut trouver un moyen de réparer sans avoir à démonter/remonter, l'ensemble du processus de réparation doit s'en trouver simplifié...mais cela demande en général un effort d'imagination et de créativité pour trouver comment faire.
  • Un cas particulier est celui des arbitrages à faire entre tâches à réaliser par chacun (Tâches "déléguées") et tâches à réaliser par un nombre réduit de personnes (tâches centralisées).
    • Il est globalement plus simple pour la collectivité d'avoir chacun gérer correctement ses déchets et les déposer dans les filières appropriées d'élimination plutôt que d'avoir des services spécialisés parcourir la nature pour ramasser ces mêmes déchets. C'est ce qui correspond souvent à ce que on appelle l'esprit civique: chacun est invité à faire un petit travail pour éviter un plus gros travail à faire par la collectivité. Pour orienter le comportement des individus et indiquer la marche à suivre, des règles sont définies, "Ne pas jeter vos détritus sur la chaussée" par exemple. 
    • A l'inverse, certaines tâches sont beaucoup plus efficaces quand elles sont centralisées. C'est par exemple le cas quand la durée de formation nécessaire à l'accomplissement de la tâche est longue: il est beaucoup plus efficace de n'avoir à donner la formation qu'à un nombre restreint de personnes plutôt qu'à avoir à former chacun. Très souvent, c'est l'état de la technologie et leur convivialité d'utilisation qui déterminent si une tâche peut être décentralisée ou doit continuer à être centralisée.
  • Dans certains cas, une analyse complète est nécessaire avant de pouvoir décider si ce que l'on envisage va simplifier ou compliquer le travail de la collectivité. En fait certaines activités simplifient la tâche de certains et vont compliquer la tâche d'autres et seul un bilan complet permettra de décider si le projet envisagé mérite d'être fait.
    • La société où je travaillais possédait plusieurs dizaines d'usines à travers le monde et chaque usine était relativement autonome dans la manière dont elle s'organisait et dans le choix de ses méthodes de travail. A un certain moment il y a eu une volonté et une stratégie de mieux coordonner les méthodes de travail de ces usines. Un des chefs de département de l'usine où j'étais localisé, participa ainsi, avec ses collègues des autres usines, à une série de réunions organisées par les services centraux. Je me souviens qu'au retour d'une de ces réunions, il avait l'air pensif et il est venu partager le fruit de ses pensées avec moi. "As tu remarqué que nous n'avons pas la même définition de la simplification que nos collègues des services centraux? Pour nous, en usine, simplifier cela veut dire réduire la complication pour ceux qui réalisent directement le travail. Pour eux, simplifier signifie que nous devons avoir les mêmes méthodes de travail dans toutes les usines!". 
    • En fait chacun parlait bien de simplification mais il ne s'agissait ni de la même simplification, ni des mêmes parties prenantes. Les services centraux voyaient leurs tâches très simplifiées si ils pouvaient comparer et consolider très facilement les résultats de chaque usine et pour ce faire, standardiser les méthodes de travail était une simplification majeure de leur point de vue. Pour les personnes qui réalisaient directement le travail en usine, utiliser des méthodes standardisées pouvait introduire des éléments de complication car ces méthodes n'étaient pas forcément adaptées au mieux à l'environnement législatif et réglementaire de chaque pays par exemple.
    • Seule une quantification complète des simplifications pour certains et des complications pour d'autres aurait permis de décider si la standardisation constituait une simplification pour l'ensemble de la collectivité et donc si cette standardisation méritait d'être faite. Dans la pratique il aurait été très compliqué d'avoir à anticiper et estimer toutes les complications générées dans chaque usine et comme la standardisation était dans l'air du temps, il fut finalement décidé de standardiser les méthodes de travail. Je pense que si on avait vraiment essayé de quantifier, on aurait découvert que standardiser méritait d'être fait dans certains pays et pas dans d'autres ou que l'effort de standardiser méritait d'être fait pour les plus grosse usines et pas pour les plus petites.
Amis lecteurs, je vais arrêter ici ce billet mais comme vous le verrez avec les post scriptum, le sujet de la simplification est loin d'être épuisé. Vous pouvez retourner à vos activité habituelles. Ciao, bonsoir.

P.S.1: Pour indiquer la marche à suivre et orienter les comportements, des règles sont souvent édictées, Je dois dire que dans mon expérience le respect de ces règles dépend des moyens qui sont mis en oeuvre pour les faire respecter. J'ai vu beaucoup moins de papier traîner par terre à Singapour où celui pris à en jeter un est condamné à 8 heures de travaux d'intérêt général à balayer les rues que dans d'autres parties du monde où quelqu'un peut jeter un papier par terre dans l'indifférence générale. C'est ce que j'appelle "asseoir sa crédibilité". Si on prend les mesures pour établir sa crédibilité, les règles sont (mieux) respectées et l'objectif sera atteint à moindre travail et moindre effort: établir et asseoir sa crédibilité est donc une action de simplification. Nous reviendrons sur ce sujet dans un prochain billet.

P.S.2: Je vous rappelle cette citation d'Einstein "Tout doit être construit aussi simple que possible mais pas plus". Je l'ai déjà citée dans le contexte de complexe / Compliqué (Billet sur différence entre complexe et compliqué). Elle est aussi  pertinente pour définir quand arrêter de simplifier et faire le lien entre actions de simplifications et gestion des risques. Nous aborderons aussi ce sujet dans un prochain billet.

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