lundi 6 juin 2011

Soyez efficace, efficient, serviable et positif. Dites NON! (1/2)

La mare aux Nénuphars dans le jardin de Monet
Serait-il aussi connu aujourd'hui s'il avait toujours dit OUI?
Aujourd'hui, je surfe sur l'actualité.
Avez vous vu la publicité pour la DS4 de Citroen? publicite-citroen-ds4. Quand je l'ai vu, je n'ai pu m'empêcher de penser à un des billets que je souhaitais écrire en 2011, et qui faisait partie de la liste donnée dans mon billet menu gourmand pour 2011: "Dire Non pour être positif".
Quand nous sommes sollicités dans notre vie professionnelle, qu'on nous demande un travail ou un service, j'ai constaté que le premier réflexe de la plupart d'entre nous est d'accepter immédiatement. Nous sommes conditionnés à dire oui. Nous ne voulons pas donner l'image de quelqu'un qui ne coopère pas, qui ne participe pas à la collectivité. Nous voulons donner une image positive à nos clients, nos collègues, nos chefs, etc.
Eh, bien je suis convaincu que nous avons tort! Le bon réflexe c'est de dire NON! C'est bon pour notre efficacité et aussi surprenant que cela peut paraître c'est en général bon pour nos clients, nos collègues, nos chefs, etc. et ne peut qu'améliorer l'opinion qu'ils ont de nous et de notre travail.
Enfin, j'exagère un peu...il ne s'agit pas de dire complètement et vraiment NON mais, si vous voulez en savoir plus, suivez le guide.

Pour illustrer notre propos, partons, si vous le voulez bien d'une parabole (Pas celle qui reçoit les satellites mais celle qu'utilisaient souvent les conteurs d'autrefois).
Un quincaillier vivait heureux dans une petite ville et tous les habitants de la ville était ses clients. Un jour le maire de la ville débarque dans sa boutique et lui demande s'il peut lui vendre un article étrange: une vis de 12 en platine!
Notre brave quincaillier qui ne cherchait qu'à satisfaire les souhaits de la personne la plus importante de la ville, lui répondit immédiatement "Pas de problème, je vais vous la procurer". Et ici commença le début de ses ennuis!
Plusieurs suites sont possibles pour cette parabole:
  • Scénario 1: Trois mois plus tard, le maire furieux, invective notre pauvre quincaillier "Cela fait 3 mois que j'attends...c'est la dernière fois que je viens chez vous. Considérez que vous avez perdu ma clientèle ainsi que tous les achats des services municipaux"
  • Scénario 2: Une semaine plus tard, notre quincaillier a passé de nombreuses heures de son temps pour faire fabriquer en urgence la fameuse vis en platine et il est tout heureux de présenter l'objet en question au Maire. Celui ci est loin d'être satisfait "Comment, 1000€ pour une vis! Vous vous moquez de moi! C'est la dernière fois que je viens chez vous. Considérez etc."
  • Scénario 3: Alors que la vis de platine est en commande et devrait être livrée prochainement, le maire furieux débarque dans la quincaillerie "Je viens de discuter avec un artisan qui m'a appris qu'il existe en standard  des vis en acier inoxydable qui résistent très bien à la corrosion. Je n'avais pas besoin d'une vis en platine! Vous auriez pu me le dire. Je ne suis pas satisfait de vos services. C'est la dernière fois etc."
  • Scénario 4: Quelques jours plus tard, le maire débarque dans la quincaillerie, et un peu honteux avoue qu'il n'a finalement pas besoin de la vis en platine. Il a trouvé une solution pour résoudre son problème en utilisant un "bout de ficelle qu'il a trouvé au bord du chemin". Le quincaillier peut-il annuler sa commande? "Non, c'est une commande spéciale, on ne peut pas". Alors, tant pis c'est de sa faute, il paiera même s'il n'a plus besoin de la vis. Mais le ton changea quand il connût le montant de la facture. "Comment! 1000€ pour une vis? Vous vous moquez de moi!. Si je dois payer ce montant c'est la dernière fois que vous me voyez et vous perdrez tous les achats des services municipaux". Et, le quincaillier, face à ce risque se résigna et décida de payer la vis de sa poche.
Morale de l'histoire: notre brave quincaillier se promit que la prochaine fois qu'il aurait une demande un peu inhabituelle, il tournerait 7 fois sa langue dans sa bouche avant de dire OUI et même, pour être sûr de ne pas retomber dans le même "piège" qu'il commencerait toujours par dire NON. Et peut être qu'il finirait par accepter quand il aurait bien compris les tenants et aboutissants de la demande. Il mît en pratique ce comportement, et pût désormais continuer à exercer sereinement et profitablement son beau métier de quincaillier, jouissant de la satisfaction de ses clients et de l'estime de la collectivité.

Ce sera tout pour aujourd'hui. Dans notre prochain billet qui donnera la suite et fin de "dites NON", nous verrons quels enseignements de cette parabole peuvent s'appliquer pour un management efficace et efficient.

Vous pouvez arrêter la lecture de ce blog et reprendre vos activités habituelles. Ciao, Bonsoir.

P.S: J'ai lu dans un magazine économique que la direction de Citroen, avait hésité avant de se décider à faire diffuser le spot dîtes NON. La sonorité du nom de la voiture  (DSK tre ?) et le message dîtes NON, pouvait en effet rappeler une affaire qui fait en ce moment la une des médias et ils se demandaient quel impact ce rapprochement pouvait avoir sur la clientèle.

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