mercredi 22 juin 2011

Soyez efficace, efficient, serviable et positif. Challengez le besoin avant de dire OUI (2/2)

Ai-je vraiment compris que le besoin de mon client était un déjeuner
pour les passagers de 2 voitures?
Dans mon précédent billet, Soyez efficace, efficient, serviables et positif. Dîtes NON, nous avons évoqué la parabole du brave quincaillier qui se mordait les doigts d'avoir accepté sans réfléchir la demande de son client, le Maire, et qui ne retrouvait la sérénité qu'après avoir décidé de changer d'attitude. Le présent billet va tirer les enseignements de cette parabole et illustrer comment certains d'entre eux peuvent être appliquées pour un management efficace et efficient.

Besoins! Quels besoins?
La parabole du quincaillier illustre en fait un des principes fondateurs de la qualité. La Qualité c'est la satisfaction des besoins du client. Insistons sur le fait qu'il s'agit des besoins du client et non pas des demandes du client. Or le plupart du temps, le Client arrive avec une demande et n'exprime pas explicitement et objectivement son besoin.
  • "Pouvez vous réviser ma voiture" et non pas "Ma voiture ne démarre pas le matin quand il fait froid et humide. Pouvez vous corriger le problème".
De manière souvent inconsciente, le client au vu de son problème ou besoin a fait sa propre analyse et a défini une solution qui lui semble appropriée. Et c'est cette "solution" qui risque fort de constituer la demande du client.
  • "J'ai besoin d'une vis en platine". Quel était le vrai besoin du maire? On peut imaginer qu'il avait besoin de fixer deux éléments ensemble dans un environnement qui ne permettait pas d'utiliser tous les matériaux. Pour fixer deux éléments, il a pensé à une vis car c'est un des moyens les plus utilisés et comme il savait que le platine est un métal qui résiste à presque tout, il a imaginé la solution de la vis en platine. Et c'est  cette fameuse vis en platine qui a constitué sa demande à notre brave quincaillier alors que son besoin était de fixer deux éléments ensemble dans un environnement difficile
Or, si le client est le mieux placé pour définir son besoin, il n'est pas, dans la plupart des cas, le plus compétent pour définir la solution ou le produit qui permettra de satisfaire ce besoin.

Quand quelqu'un arrive avec une demande, il ne faut donc accepter de satisfaire cette demande qu'après s'être assuré que cette demande correspond bien aux besoins du demandeur. Et éventuellement après s'être assuré que tous les aspects du besoin ont bien été identifiés et définis.
Les solutions pour assembler deux éléments seront différentes suivant que les deux éléments n'auront pas besoin d'être désassemblés (On peut coller, souder, clouer ou utiliser des rivets par exemple) ou ont besoin d'être désassemblés pour maintenance par exemple (mieux vaut visser ou boulonner, par exemple).

Retour au maire et au quincaillier
Examinons quels étaient les divers aspects du besoin du maire, qui correspondent aux divers scénarios cités dans le billet précédent
  • Il avait besoin d'une solution rapidement. il ne pouvait pas attendre 3 mois ou plus (scénario 1)
  • Il n'était pas prêt à payer 1000€ pour satisfaire son besoin. A ses yeux ce dont il avait besoin, ne justifiait pas de débourser une telle somme. (Scénario 2)
  • Il n'avait pas réellement besoin de platine. Un simple acier inoxydable aurait suffi et il reproche à juste titre au quincaillier, homme du métier et compétent, de ne pas lui avoir indiqué cette possibilité. (Scénario 3). Encore aurait-il fallu que le quincaillier connaisse les vrais besoins du maire pour pouvoir exercer ce rôle de conseil.
  • Le maire avait juste besoin d'une solution pour fixer deux éléments. La solution n'avait pas besoin d'être esthétique: un vieux bout de ficelle trouvé au bord du chemin constitue une solution satisfaisante. (Scénario 4)
Même sur ce cas simpliste et caricatural, nous aurions pu multiplier les scénarios car tout besoin d'un demandeur ou Client, a de nombreux aspects et facettes. C'est seulement une fois compris tous ces aspects et facettes qu'une solution ou produit adéquat pourra être apporté. Adéquat dans le cas présent voulant dire que la solution ou produit satisfait tous les aspects et facettes du besoin.... ou du moins, que les aspects et facettes qui ne seront pas satisfaits - pour des questions de coûts par exemple- auront été portés à l'attention du demandeur. "Vous ne voulez pas payer 1000€ pour une vis en platine? Vous pouvez utiliser des vis en acier ordinaire mais il faudra les changer tous les ans!"

Que feriez vous dans une telle situation?
Votre chef vient vous voir et vous demande si vous pouvez regarder s'il existe sur le marché "un bigoutruc qui peut bigorner la calembredaine" ou tout autre demande dans votre champ d'expérience et de compétence. Vous risquez fort d'accepter et de partir immédiatement vous atteler à la tâche. Et  cependant connaissez vous le besoin?
  • Savez vous s'il s'agit d'une "simple curiosité" qui ne mérite pas que vous passiez plus de 1/4 heure sur le sujet même si votre réponse n'est pas fiable à 100%
  • Ou alors que de votre réponse peut dépendre le sort d'un investissement de x millions €. Et si c'est le cas il faut sans doute non seulement vérifier si un tel "bigoutruc" existe sur le marché, mais aussi vérifier qu'il n'y a pas de brevets qui couvrirait l'invention d'un tel "bigoutruc". Dans un tel cas, mieux vaut passer tout le temps nécessaire pour apporter une réponse fiable et exhaustive. 
Imaginez la tête de votre chef si vous revenez au bout d'un mois, lui apportant "la" réponse sur sa demande de "bigoutruc", tout fier, mais devant lui dire que tous vos autres dossiers en cours ont été retardés pour satisfaire sa demande ...et qu'il ne se rappelle même plus qu'il vous avait fait cette demande. Au moment de sa demande, il ne s'était pas rendu compte de la difficulté de la tâche qu'il vous demandait, et, sachant que vous étiez l'expert dans ce domaine, il pensait que vous n'auriez besoin que d'un 1/4 heure pour y répondre.  Et il n'aurait pas accepté que vous y passiez plus d'un 1/4 heure si vous lui aviez souligné le temps requis pour répondre complètement à sa demande. N'allez vous pas regretter de ne pas avoir cherché à comprendre le vrai besoin de votre chef?

Résumons:
Le premier réflexe face à une demande doit être de refuser (Dire NON) . Et, lors de la discussion qui s'ensuit, une fois que tous les tenants et aboutissement de la demande ont bien été compris, que tous les aspects et facettes du besoin sont clairs, alors on peut accepter (Dire OUI) si on a la compétences pour satisfaire la demande.

Ce sera tout pour aujourd'hui. Dans les prochains billets nous nous intéresserons à l'analyse fonctionnelle qui est un des moyens efficaces pour bien définir et expliciter un besoin. Pour vous faire patienter, je vous invite à consulter un billet précédent qui a évoqué ce sujet.

Vous pouvez retourner à vos activités habituelles...et vous y exercez à d'abord dire NON, avant, peut-être, de dire OUI.. Ciao, bonsoir.

P.S.: je m'aperçois que j'ai beaucoup parlé de besoin du client mais n'ai pas utilisé les mots efficience, efficacité, parties prenantes, etc...qui font partie des mots clé de cet article.
Cela va sans dire -mais cela va mieux en le disant :
  • le "client" peut désigner toutes les parties prenantes, ce qui renforce la nécessité de comprendre les besoins de toutes ces parties prenantes, et au moins, si on décide de ne pas les satisfaire, souvent pour des raisons pécuniaires, cela aura au moins été fait de manière réfléchie.
  • bien comprendre les besoins permet d'apporter une solution qui satisfait tous les besoins, mais seulement les besoins, et donc de ne pas faire de sur-qualité. C'est une des clés de l'efficience.
  • bien comprendre les besoins, permet de n'accepter de ne travailler que sur des solutions ou produits qui correspondent au vrai besoins des clients et partie prenante et qui sont "faisables" et c'est une des clés de l'efficacité. 

1 commentaire:

  1. Ce billet évoque la satisfaction des besoins du client...Besoins qui doivent être exprimés sous forme d'une fonction et non pas sous forme d'une solution (3ème billet évoquant la notion de fonction)

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