lundi 29 août 2011

Conduite de projet ou accompagnement du changement? (Accompagnement du changement 2/10)

Conduisent-ils un projet ? Accompagnent-ils un changement?
Notre billet d'aujourd'hui se focalise sur les définitions de projets, changements, conduite de projet et l'accompagnement du changement. Il est toujours important de s'entendre sur les termes avant de vouloir en parler et c'est d'autant plus vital dans le domaine de la gestion de projet et de l'accompagnement du changement que ces deux notions sont imbriquées et concomitantes. On peut difficilement concevoir un accompagnement du changement qui ne ferait pas appel aux méthodes et outils de conduite de projet et beaucoup de projets incluent, à divers degrés, des changements qui doivent être accompagnés. 


Imaginons une société qui au hasard de sa croissance et de son historique est localisée sur deux sites distants de quelques kilomètres. Le bâtiments sont anciens et les effectifs sont prévus de continuer à croître modérément. La direction décide de faire construire dans la même zone géographique un bâtiment neuf pour y loger l'ensemble des effectifs présents et futurs. Excepté pour le déménagement et les déplacements domicile -travail qui pourront varier de quelques centaines de mètres -maximum 1 km en plus ou en moins- il n'est prévu pas d'autres modifications dans l'organisation ou les méthodes de travail.

On "conduit" un projet: je peux donner les plans d'un local à construire à un chef de projet. Il va mettre en oeuvre avec son équipe les moyens pour réaliser le projet suivant les plans. Pendant la phase de construction, il aura un contact minimal avec le client et parties prenantes (contact minimal, souvent matérialisé par des restrictions d'accès à la zone de chantier). A la fin du chantier, le local sera réceptionné pour la conformité aux plans et les locaux seront occupés. A part la couleur des murs et l'emplacement de la machine à café; les habitudes de travail changeront très peu.

Imaginons maintenant que pour bénéficier en parallèle de l'opportunité du regroupement sur un seul site de l'ensemble des effectifs il soit décidé
  • de favoriser les échanges entre commerciaux et équipes techniques en les regroupant dans des bureaux paysagers au lieu des bureaux classiques disponibles auparavant et faire migrer ces deux équipes vers un système informatique commun
  • d'améliorer la réactivité vis à vis des clients en organisant par équipes dédiées à une zone géographique les effectifs commerciaux et techniques au lieu de les regrouper par fonction et en travaillant sur le processus de traitement des réclamations pour l'optimiser
  • d'améliorer la productivité et l'efficience en logeant dans le même bâtiment les effectifs de la société sous traitante utilisé par les services techniques 
  • de modifier l'organisation en conséquence, avec un objectif de réduction de 15% des postes direction et encadrement
Dans ce cas il y aura bien un nouveau local à construire dont la taille sera fixée par le nombre de personnes qui l'occuperont et ce local pourra être construit comme dans le cas précédent par un chef de projet qui "conduira" le projet.
En sus de la construction du local qui sera toujours un projet traditionnel, il y aura un grand nombre de changement qu'il faudra accompagner et qui ne pourront être complètement définis et mis en place qu'avec l'implication et la coopération de toutes les personnes affectées, ce qui dans le cas présent concerne l'ensemble des effectifs.

Ces actions d'accompagnement auront en particulier l'objectif
  • de favoriser l'implication du personnel dans la définition et mise en place des nouvelles méthodes,
  • d'obtenir son acceptation et pouvoir être efficace en phase opérationnelle,
  • de lui permettre d'acquérir des compétences requises
  •  et de réduire ce que on a coutume d'appeler les résistances au changement qui peuvent conduire à l'échec de ce que on souhaitait mettre en place..  
Ces actions d'accompagnement du changement comprendront entre autres
  • apprendre aux commerciaux et aux techniques à travailler ensemble (peut être même les amener à accepter de travailler ensemble)
  • configurer et déployer le système informatique commun
  • définir avec les intéressés l'aménagement intérieur pour que les personnes aient un environnement de travail qui leur facilitent le passage du bureau individuel au bureau paysager (open space)  et l'adaptation correspondante des habitudes et méthodes de travail
  • définir la manière de travailler du sous traitant vis à vis du personnel technique et réciproquement
  • définir l'organisation cible et traiter le cas de chaque personnes dont le rôle, le pouvoir ou le travail change
  • identifier les règles et procédures qui doivent adaptées et les mettre en place
  • former et coacher les personnes dont le rôle ou les compétences changent
  • etc.
A l'aide de cet exemple essayons de définir les caractéristiques d'un projet
  • la fourniture d'un livrable qui demande une quantité significative de ressources et qui est défini par un client
  • un travail qui a un début et une fin, qui n'est pas fait de manière routinière et qui excède les capacité de réalisation par les opérationnels
  • un travail combinant en général un grand nombre de tâches pour lequel une planification efficace est nécessaire et qui doivent être réalisés pour un budget et un calendrier défini.

Dans ce billet et les suivants nous appellerons projet toute activité qui répond à cette définition et qui peut être réalisé par une équipe projet pouvant travailler en presque autarcie vis à vis du reste de l'organisation. La construction du nouveau local sans modification des méthodes de travail correspondait à cette définition. Un projet, dans ce sens peut être complètement défini dès le début (par l'architecte et les plans de constructions) et ensuite réalisé par l'équipe projet. Le chef de projet peut "conduire" le projet c.a.d. mettre en oeuvre les ressources requises pour réaliser le livrable tel que défini dès l'initiation du projet. L'implication du client se limite pratiquement à s'assurer que le projet reste dans le budget, le calendrier et sera conforme à la réquisition initiale.

De même nous appellerons changement toute activité ayant les caractéristiques définies ci-dessus d'un "projet" mais dont le livrable comprend en plus des éléments qui ont un impact et demandent des modifications de la stratégie, de l'organisation, des méthodes de travail, des comportements, des styles de management et de la culture. Un changement ne peut être complètement défini qu'avec l'implication de tout ou partie des parties prenantes et en ce sens, il ne peut pas être complètement défini dès l'initiation du changement mais certaines actions de définitions feront partie du déroulement du changement lui même. En conséquence les action de changement de pourront pas être "conduite" par la personne en charge: tout au plus pourra-t'il prévoir les mesures d'accompagnement qui permettront aux parties prenantes de s'impliquer suffisamment pour permettre la définition et mise en place des changements souhaités. L'accompagnateur et l'équipe d'accompagnement du changement ne peuvent pas travailler en autarcie mais ont besoin de contacts structurés et fréquents avec toutes les parties prenantes.

Les méthodes de conduite d'un projet dérivent en particulier des méthodes de l'engineering.
Les méthodes d'accompagnement du changement sont issues en grande partie des sciences comportementales et des études sociologiques et psychologiques.

Ce sera tout pour aujourd'hui. Le prochain billet abordera la notion de vision (c'est à dire les objectifs), première étape dans la définition et mise en place d'un changement.

J'espère que je ne vous ai pas trop ennuyé avec mes considérations épistémologiques mais l'expérience m'a montré (Billet Novembre 2010) qu'une discussion efficace exigeait une compréhension mutuelle du vocabulaire et des concepts utilisés et j'ai préféré passer un peu de temps dans ce billet plutôt que de risquer de vous induire en erreur dans les billets suivants (Rappelez vous, "il vaut mieux penser le changement que changer le pansement")

Vous pouvez arrêter la lecture de ce blog et retourner conduire vos projets ou accompagner vos changement. Ciao, bonsoir.

P.S.1: Certains auteurs ne font pas cette distinction formelle entre conduite de projet et accompagnement du changement: ils parlent de "conduite de projet" en général. Avec cette définition néanmoins, les auteurs préconisent d'inclure des activités d'accompagnement du changement si la taille, la complexité et le nombre de parties prenantes le justifient. Je préfère pour ma part, utiliser des noms distincts pour ces deux concepts. En effet j'ai constaté que quand on "conduisait un projet", les aspects "hard" faciles à définir focalisaient souvent l'attention au détriment des aspects d'accompagnement du changement "soft".  Et le résultat final s'en ressentait...

P.S.2: J'ai eu l'occasion d'évoquer la différence entre projet compliqué et projet complexe billet Octobre 2010. Un projet peut être complexe entre autre, car faisant intervenir beaucoup de parties prenantes et des méthodes de travail changeantes, des mesures d'accompagnement du changement doivent faire partie du projet.

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