jeudi 29 septembre 2011

Le "bien être" et "bien faire" pour un changement efficace (Accompagnement du changement 5/10)

Les habitudes changent!
Mariage à Kernave, Lituanie, dans un pays qui il y a
20 ans encore faisait partie de l'URSS sous un régime soviétique 
Chaque changement est différent. Pour être "accompagné" efficacement il faut donc personnaliser et rendre spécifiques les méthodes et outils mis en oeuvre. Et, évidemment, seules les équipes en charge d'un changement particulier pourront définir et mettre en oeuvre les méthodes et outils les plus adaptées à l'accompagnement de ce changement particulier. Nous sommes donc face à un paradoxe apparent car comment continuer à écrire des billets sur l'accompagnement du changement si chaque situation est particulière et exige des méthodes particulières? Heureusement il y a des invariants liés aux comportements et interfaces avec toutes les parties prenantes qui restent vrais dans toute situation de changement. C'est de ces invariants dont je vais vous entretenir dans le billet d'aujourd'hui.

Réussir un changement nécessite un engagement, une collaboration ou au minimum une "non résistance" de la majorité des parties prenantes, et en particulier de ceux qui auront à utiliser directement les nouveaux processus, méthodes, tâches, systèmes mis en place lors du changement. On ne peut pas réussir un changement contre l'opinion de la majorité des parties prenantes car la réussite dépendra de la collaboration de ceux ci quand le changement sera opérationnel.

Pour atteindre cet engagement, collaboration ou "non résistance", mon expérience en matière d'accompagnement du changement, m'a montré que les façons d'être ou de faire suivantes sont nécessaire à toutes les étapes du changement.
  • Informer/ expliquer / prendre le temps.
    • Il est vraisemblable que plusieurs mois ont été passé à conforter l'opinion sur la nécessité de changer et sur les objectifs du changement: on ne peut pas espérer que quelques réunions de présentation de ces objectifs à toute l'organisation et aux parties prenantes suffisent à créer la compréhension et l'adhésion. Un temps de "maturation" et des communications variées sous diverses formes seront nécessaires avant que l'organisation ne soit mobilisée et prête à commencer la mise en place du changement. A toutes les étapes, ce temps de maturation et ces communications variées seront critiques pour la réussite
    • Consacrer du temps est aussi une manifestation concrète de l'engagement de la direction et de l'encadrement à mettre en place le changement. Comment rendre crédible la nécessité de changer et l'adhésion si la direction et l'encadrement ne trouvent pas le temps de promouvoir ce changement?
  • Écouter (et entendre) et prendre en compte éventuellement les suggestions (en particulier dans la définition des objectifs) ou expliquer pourquoi elles ne seront pas prises en compte. Et si vous n'êtes pas capable d'expliquer de manière convaincante pourquoi elles ne peuvent pas être prises en compte, il faut peut être finalement les prendre en compte!
  • Faire participer et faire définir et mettre en place par ceux qui auront à les réaliser et à les opérer les méthodes, tâches, processus, systèmes, etc. nécessaires à la réalisation du changement. "La plupart des personnes ne sont pas contre le changement; ils sont contre les personnes qui veulent les changer". Alors pourquoi ne pas laisser chacun décider lui même des changements requis pour atteindre les objectifs qui eux - uns fois finalisés- ne sont pas  discutables.
  • Être ouvert aux idées d'autrui et les accepter même si elles vont à l'encontre de ce que nous aurions fait...pourvu qu'elles permettent d'atteindre les objectifs
  • Anticiper et organiser les tâches et les actions et les interactions avec les parties prenantes. En matière d'accompagnement du changement la Loi de Murphy s'applique avec toute sa force: toute tâche, action ou interaction non anticipée ou non organisée se passera mal et peut mettre en péril la réussite du changement. (Savez vous que dans l'industrie 70% des changements échouent peu ou prou?) 
  • Vérifier sur le terrain la pertinence et l'efficacité de ce qui est mis en place: aussi bien dans le domaine "technique" (avancement de la mise en place du changement par exemple) que dans le domaine humain (réactions et comportements des personnes, enjeux de pouvoir, etc.).  
  • Être persévérant: tout ce qui a été mis en place ne demande qu'à être abandonné à la première occasion pour revenir à la situation d'avant le changement. Suivre des indicateurs pour pister les dérives et "coacher" et communiquer sur les résultats. Refaire des formations si besoin.
Beaucoup ce ces "savoir être" et "savoir faire" ne sont pas naturels dans les organisations. L'habitude est plutôt de vouloir démarrer les activités au plus tôt, de ne "pas perdre de temps", de décider et de pousser ses idées, de passer à d'autres actions dès que une semble fini, etc. Pour accompagner un changement il faut adopter d'autres manières d'agir et d'être. Certains auteurs insistent sur le fait que celui qui accompagne un changement doit lui même changer...et c'est peut être parce que ceux qui accompagnent un changement ne savent pas ou ne veulent pas changer que 70% des changements conduits dans l'industrie n'aboutissent pas aux résultats souhaités.

Ce sera tout pour aujourd'hui. Le prochain billet examinera les aspects plus méthodologiques de la mobilisation de l'organisation et le billet suivant, les aspects organisationnels et structurels de l'accompagnement du changement.

Vous pouvez arrêter la lecture de ce blog et reprendre vos activités habituelles d'accompagnement du changement. Ciao, bonsoir.

P.S.: mon expérience d'accompagnement du changement m'a convaicu que les savoir être et savoir faire décrits ci-dessus sont indispensables à la réussite de la mise en place d'un changement. Et cependant; pris dans le feu de l'action, combien de fois ne les ai-je pas suivis et en ai subi les conséquences!. "Errare humanum est,...". Ce que je fais maintenant, et cela sera mon dernier conseil pour aujourd'hui, c'est que régulièrement, je passe en revue tout ce que je fais au crible de cette "check list de bien faire et bien  être pour un accompagnement efficace" et que je corrige et change mes comportements si besoin avant que les dommages ne soient irréparables. "...sed perseverare diabolicum".

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