jeudi 1 septembre 2011

Pourquoi changer et changer pour quels objectifs? (Accompagnement du changement 3/10)

Dans le port D'Oslo ou de Bergen (J'ai la mémoire qui flanche etc.)
"Si tu veux construire un bateau, ne rassemble pas tes hommes et femmes pour leur donner des ordres, pour expliquer chaque détail, pour leur dire où trouver chaque chose... Si tu veux construire un bateau, fais naître dans le cœur de tes hommes et femmes le désir de la mer." (Antoine de Saint-Exupéry).

Je suis tombé par hasard sur cette citation et je pense qu'elle illustre mieux que je ne pourrai jamais le faire avec mes mots ce que doit représenter et contenir la "vision" (Les objectifs) d'un changement. Pour des raisons que j'explicite dans le post-scriptum #2, je n'utilise pas le mot "vision" pour définir la première étape d'un changement mais je parle d'objectifs du changement. La première étape d'un changement consiste à définir les objectifs (La vision) du changement.

Définir, structurer et expliciter les objectifs du changement est sans doute l'étape la plus critique d'un changement, celle qui est déterminante pour son succès ou son échec, celle qui bien réfléchie et préparée va faciliter l'accompagnement du changement, celle aussi qui, dans le cas contraire, peut rendre quasi impossible la mise en place du changement.

  • Un changement agit sur toutes les facettes de l'entreprise. Sont aussi bien impactés les aspects concrets et structurants d'une Entreprise: stratégie, organisation, systèmes que les aspects humain et subjectifs : culture, modes de management. Les objectifs sont là pour préciser exactement ce qui est prévu de changer et ce qui restera stable et aussi donnera les grandes lignes du comment et du quand.
  • Un changement créé une rupture entre ce qui existait et ce qui sera: suivant une métaphore souvent utilisée, il faut que ceux concernés par le changement accepte le lâcher le trapèze qu'ils tenaient et donc aient confiance qu'il vont pouvoir se raccrocher à une autre trapèze qui viendra à leur rencontre. Les objectifs doivent jouer le rôle du trapèze auquel il vont pouvoir se raccrocher.
  • Un changement demandera l'implication de tous ceux qui sont dans le champ du changement et pour tirer dans la même direction, il doivent avoir tous la même compréhension des objectifs du changement à atteindre
  • La mise en place d'un changement implique l'aspect humain et est donc par nature un phénomène complexe (Certains auteurs l'appellent même chaotique): les effets d'une action ne peuvent pas toujours être anticipés, il n'y a pas de relation claire de cause à effet. Il faudra dans certains cas procéder à des essais, mettre en place des pilotes, adapter.... Pour juger de la pertinence et de l'efficacité d'une action il faut donc pouvoir se guider sur des objectifs qui définissent clairement quelle est la situation visée.
J'ai conscience que utiliser le mot objectifs d'un changement au lieu du plus emphatique vision, peut être réducteur et donner lieu à des malentendus. Les objectifs du changement doivent comprendre des éléments qui décrivent le contenu du changement, qui expliquent à grands traits le processus de mise en place et enfin, ceux qui donnent du sens à la démarche
  • du contenu - décrire ce que l'on veut faire, la situation que l'on veut atteindre, ce qui va changer et ce qui ne changera pas, les principaux obstacles et difficultés déjà identifiés qu'il faudra franchir, les impacts prévisibles, etc.
  • du processus - décrire à haut niveau la manière dont on pense mettre en place et accompagner la mise en place, les moyens qui seront mis en oeuvre, qui sera impliqué et comment, comment les décisions seront prises, une première ébauche de calendrier, comment on pense traiter les impacts et définir les solutions pour les traiter
  • du sens - expliquer et argumenter pourquoi changer et pourquoi le faire maintenant, pourquoi ce qui est décrit dans le contenu est le plus approprié pour répondre à ce besoin de changement, ce que chacun doit attendre du changement, les avantages mais aussi les inconvénients prévisibles, etc.  
Idéalement les objectifs d'un changement doivent avoir du sens pour tous, "parler" à chacun:
  • sens logique, le plus simple, pour rendre compréhensible par tous ce que l'on veut faire et pourquoi on veut le faire.
  • mais aussi si possible donner du sens "individuel", celui qui peut favoriser l'adhésion et l'implication de chacun dans la mise en place. Dans ce domaine - le "travailler plus pour gagner plus" de 2007 devait avoir plus de sens pour chacun que le "réduire les coûts de x% pour pouvoir donner 15% de retour sur capital aux actionnaires" qui était beaucoup en vogue dans les multinationales il y a quelques années.  Donner le "désir de la mer" de Saint Exupéry possède ce sens.
Le contenu des objectifs doit préciser explicitement
  • les domaines pour lesquels une décision a déjà été prise et donc où le contenu des l'objectif ne peut être exprimé qu'en terme de solution ("Installer le système SAP de traitement des réclamations")
  • des domaines où la solution n'est pas définie et doit l'être pendant ma mise en place et qui peuvent être exprimés en termes fonctionnels, par exemple "mettre en place une manière de travailler qui permet de traiter 90% des réclamations clients en moins de 3 jours". Il va de soi que cette dernière possibilité laisse plus de liberté pour développer de bonnes solutions pendant la mise en place et favorise l'implication et participation d'un grand nombre de personnes. 
Bien évidemment sont complètement à proscrire des "habillages" qui pourraient laisser à penser que le choix de la solution reste à faire alors que qu'elle a déjà été décidée.

Plus généralement les 4 pièges classiques qu'il faut éviter en définissant les objectifs d'un changement sont (d'après "l'entreprise en mouvement", Dunod, par Benoit Grouard et Francis Meston)
  • des objectifs trop détaillés: cela accroît le risque de ne pas pouvoir les réaliser sur la durée de la mise en place et vient mettre des freins aux capacités d'innovation et à l'implication de chacun
  • des objectifs flous: les objectifs doivent donner le cap et donner le même cap à tous.
  • des objectifs insuffisants: si les objectifs n'apportent qu'une solution partielle aux problèmes qui ont été identifiés et qui justifiaient le changement, il faut peut être se poser la question d'abandonner complètement le changement  
  • des moyens irréalistes au regard de l'amplitude et de la profondeur du changement envisagé. Tout écart significatif entre la perception de la difficulté du changement et les moyens envisagés résultera en une perte de crédibilité de ceux qui prônent le changement et une absence de motivation de ceux qui doivent participer à la mise en oeuvre. 
Ce sera tout pour aujourd'hui. Pour compléter vos réflexions sur le sujet je vous invite à parcourir le cas évoqué dans mon billet "Un feu d'artifice de méthodes de management" et les billets suivant qui décrivent à la fois de la conduite de projet et l'application de méthode d'accompagnement du changement lors du démarrage d'un nouveau logiciel intégré. 
Vous pouvez arrêter la lecture de ce blog et retourner à vos activités habituelles. Ciao, bonsoir.

P.S.1: j'ai dit que j'étais tombé par hasard sur la citation de Saint Exupéry. Je dois dire que ce n'est pas tout à fait vrai! Il y a environ un an j'ai découvert, cette fois ci réellement par hasard, un site WEB consacré au changement. Conformément à ce j'ai eu le plaisir d'évoquer dans le billet Comment favoriser la sérendipidité, j'avais gardé précieusement l'adresse de ce site au cas où j'en aurais besoin un jour. Et je n'ai plus eu qu'à chercher dans ce site pour trouver une citation qui convenait à mon propos...et ce n'est pas par chance que je l'ai trouvé.

P.S.2: Dans l'entreprise où je travaillais dans les années 80, nous avons eu droit à la présentation de sa Vision. L'ensemble du personnel a été invité à une "grand messe" où le comité directeur au grand complet nous a présenté, à grands coup d'effets théâtraux et d'une débauche de sons et lumières, les 11 bidules (J'ai changé le nombre et le nom originel) qui devaient amener notre Entreprise à des niveaux inégalés de performance. Pour 98% des personnes qui ont assisté à cet évènement cela n'a du avoir aucun sens autre que de laisser à penser qu'"ils n'ont vraiment rien à faire au siège". Je pense que cette journée de présentation a été à peu près aussi un des derniers jours où nous avons réellement entendu parler de la "Vision". L'élaboration de cette Vision correspondait seulement à ce que nos amis anglo-saxons appellent un "management fad" (une lubie? une mode?) et il n'y a jamais eu la moindre action d'accompagnement du changement qui lui aurait donné une petite chance de croître et prospérer. Autant dire aussi que aucun des 11 bidules n'a été mis en place et que la Société a gentiment gardé son cap.

Depuis cette époque, je suis allergique au mot vision et le réserve aux situations où notre cerveau a perdu tout contrôle de nos sens...ce qui -espérons le- n'arrive pas trop souvent en organisation et management.

P.S.3: Les nombreux changements qui se font dans une organisation appliquant les principes de l'amélioration continue (KAIZEN par exemple) ne relèvent pas des méthodes d'accompagnement du changement "per se" car ils sont une suite de changements de petite amplitude et profondeur et qu'il peuvent être pris en charge directement par les opérationnels. Par contre la mise en place dans une organisation de la culture et méthodes de l'amélioration continue constitue un changement massif qui exige un accompagnement très important.

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