samedi 5 novembre 2011

Organiser l'accompagnement du Changement (Accompagnement du Changement 7/10)

Le camion en bois de Kernave...pour piloter le changement?
et de plus, il fonctionne vraiment et transporte une quinzaine de passagers
Dans les chapitres précédents, nous avons vu comment définir des objectifs de changement efficaces, comment identifier les risques et mobiliser l'organisation et les personnes afin qu'ils soient préparés à devenir acteurs de la mise en place. Nous avons même évoqué les attitudes et comportements favorables à l'accompagnement du changement et donné quelques pistes permettant de libérer du temps pour le consacrer à la mise en oeuvre du changement.

Un changement, comme toute activité, ne peut être mis en oeuvre effectivement que si une structure adéquate est organisée (le camion en bois), les responsabilités sont définies (un conducteur, des passagers), les personnes compétentes sont nommées pour tenir les divers rôles et responsabilités (Qui sera conducteur? qui seront les passagers? qui prendra la photo?) et s'il y a un  "accompagnateur" pour identifier le chemin à prendre pour atteindre le but du voyage et indiquer la route pour éviter de se perdre. C'est ce qui est communément appelé "Organiser" et "Piloter" la mise en place du changement. Le billet d'aujourd'hui traitera de la partie "Organiser et structurer" et le billet suivant de la partie "Piloter".


1. Les structures organisationnelles adéquates et efficaces pour la mise en oeuvre d'un changement n'ont pas à être fondamentalement différentes de celles que l'on trouve pour la conduite d'un projet. Il y a besoin de structures à 3 niveaux :
  • un niveau stratégique propriétaire du changement proposé et de ses objectifs, chargée d'orienter, de décider et de valider et capables d'allouer les moyens et les ressources.
  • un niveau de coordination, planification, organisation, facilitation
  • un niveau "tactique" où la majorité du 'travail de mise en place sur le terrain" est réalisée
Dans un projet on trouve "classiquement" un comité de pilotage au niveau stratégique, l'ingénieur projet et l'équipe projet/ coordinateurs par discipline au niveau coordination et, au niveau tactique, tous les intervenants internes et sous traitants de chaque discipline ou corps de métier.
Ces trois structures font appel à des services support et travaillent pour des clients qui seront chargés de l'opération du projet quand il sera termine.

Pour un changement, on peut imaginer diverses configurations organisationnelles pourvu qu'elles définissent et allouent les responsabilités requises dans les trois niveaux. Cependant l'organisation que j'ai le plus fréquemment rencontré, et qui est décrite ci après, copie au plus près celle des projets.
  • Un comité de pilotage
  • Une équipe d'accompagnement du changement
  • Des équipes de compétences créées pour finaliser la définition détaillée du changement et sa mise en place.    
Ces trois structures font appel à des services support dont trois nécessaires à un bon accompagnement: "contrôle de gestion", formation, communication et travaillent avec les équipes opérationnelles (et non pas pour elles), parties prenantes qui auront la responsabilité d'exploiter le changement dans sa phase opérationnelle.


2. Le comité de pilotage
  • s'assure que les structures sont en place pour une mise en oeuvre efficace,
  • alloue les personnes adéquates à temps complet ou à temps partagé pour l'équipe de facilitation, les équipes de compétence et les équipes support. La plupart des personnes compétentes ne pouvant être trouvées que dans les structures opérationnelles, cela donnera lieu à des arbitrages entre besoins pour l'opération au jour le jour et besoins pour mise en place du changement.
  • valide les lignes directrices du changement 
  • Valide les modalités détaillées de mise en oeuvre du changement définies et choisies par les équipes de compétences. Cette activité est spécifique à un changement (par opposition à un projet) et conditionne le succès de la mise en oeuvre car c'est elle qui assure que tout ce qui est défini et mis en place est cohérent et en ligne avec les objectifs du changement.
  • suit et analyse l'avancement quantitatif et qualitatif ainsi que le bilan économique de la mise en place 
  • s'assure que les actions adéquates de communication et formation sont planifiées et réalisées

3. Les équipes de compétences:
Une bonne solution est de former autant d'équipes de compétences qu'il y a de grands processus inclus dans le champ du changement. Néanmoins tout autre découpage est possible aussi longtemps que:
  • les compétences requises pour travailler à la définition détaillée sont présentes dans l'équipe
  • la charge de travail est acceptable pour des personnes qui, pour la plupart, ne travailleront qu'à temps partagé pour le changement. 
Les équipes de compétences définissent leur plan de travail pour le domaine du changement dont elles sont responsables, en ligne avec les objectifs. Elles analysent et proposent les éléments de la définition détaillée dans leur domaine de changement. Une fois leur proposition validée par le comité de pilotage, elles participent à la mise en oeuvre dans les services opérationnels.
Il est souhaitable que au fur et à mesure de l'avancement de la mise en place, la responsabilité glisse des équipes de compétences vers les équipes opérationnelles qui s'approprieront ainsi "en douceur" le changement. Un moyen d'assurer ce glissement progressif et cette appropriation par les services opérationnels est de nommer un des managers de l'équipe opérationnelle concerné "responsable" de l'équipe de compétence.
Un faciliteur peut être nommé dans chaque équipe de compétence pour proposer des outils de travail en groupe et des méthodes d'accompagnement du changement. il aidera ainsi à "fluidiser" le processus de choix de la définition détaillée et à "booster" l'efficience de la mise en place. Une bonne solution est de nommer un des membres de l'équipe d'accompagnement comme faciliteur.


4. L'équipe d'accompagnement constituée d'un responsable et de quelques membres en général à temps plein, fait "tout le reste" requis pour une bonne mobilisation, définition détaillée et mise en oeuvre du changement en ligne avec les objectifs définis. Beaucoup des activités de cette équipe sont les activités de pilotage que nous détaillerons dans le prochain billet.
Citons parmi les principales tâches de cette équipe:
  • aider la direction et le comité de pilotage à définir les lignes directrices du changement et les grands axes de changement requis pour atteindre les objectifs, puis à mettre en oeuvre sur le terrain.
  • Assurer la planification et la définition et suivi du calendrier
  • Fournir des méthodes et des outils aux équipes de compétences et plus généralement leur apporter toute l'aide requise ainsi qu'aux autres parties prenantes du changement.
  • Faciliter l'ensemble de la mise en place du changement en identifiant et en résolvant les problèmes et obstacles rencontrés. Informer le comité de pilotage de tout élément dans leur sphère de responsabilité.
  • vérifier et assurer la cohérence globale de tout ce qui est réalisé ainsi que l'alignement avec les objectifs
  • et plus généralement assurer toutes les actions de pilotage (détaillée dans le prochain billet)
La fonction support "contrôle de gestion" est en charge du suivi des indicateurs et de l'évaluation des bénéfices et des coûts. Les rôles des supports formation et communication seront abordés dans des prochains billets.


Voila, ce sera tout pour aujourd'hui. Nous espérons que cette description d'une organisation type vous aide à comprendre quels sont les points importants d'une mise en place d'un changement. Le prochain billet consacré au pilotage continuera dans cette voie. Après tout, n'est ce pas une base solide pour réussir si on organise et pilote toutes les activités requises dans la mise en oeuvre d'un changement?
Ciao, bonsoir.


P.S.: pour reprendre l'image du camion en bois représenté illustrant ce billet
  • Un projet serait de créer une ligne régulière et les passagers paieraient un tarif prédéfini pour voyager. Celui qui tient le volant conduit réellement les passagers..
  • Un changement serait de décider d'utiliser le camion plutôt que de le laisser dans une grange, et de définir les objectifs globaux de ce changement comme, par exemple, louer les services du camion pour des groupes, faire une marge bénéficiaire de 20% au dessus des coûts, et véhiculer les passagers où ils veulent mais hors des villes car le camion peut ne pas satisfaire toutes les règles du code de la route. Et ensuite de laisser les passagers, parties prenantes, décider des détails de leur voyage et des modalités de paiement entre eux, à condition que ce qu'ils décident satisfasse les objectifs généraux. Dans ce cas, celui qui tient le volant, accompagne plutôt que conduit le groupe de passagers.

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