mercredi 29 août 2012

Innovation: plus efficace, moins cher, meilleur service client, meilleures conditions de travail...pourquoi on n'y a pas pensé avant?

Une vue de V** en Bourgogne
Je passe souvent quelques semaines de vacances à P**, un "gros" village à quelques kilomètres de Dijon. Il y a quelques années s'est installé dans le village voisin V** un nouveau supermarché, faisant partie de la chaîne C** qui commença à faire concurrence au supermarché déjà présent dans le village de mes vacances. Concurrence si vive que quelques années plus tard seul le "nouveau" supermarché est florissant. Celui qui "a toujours" été là, vient de changer de propriétaire et va sans doute fermer.

La première fois que je suis allé dans le nouveau supermarché, j'ai été surpris car il n'y avait pas de caisses avec des tapis roulants sur lesquels déposer les articles. Les personnes à la caisse étaient debout, réceptionnaient les chariots et, après l'avoir scanné, transvasaient chaque article dans un autre chariot en attente. Au total une seule manipulation de chaque article par le personnel de caisse.

Cette année, j'ai récupéré un feuillet dans lequel ils expliquent leur philosophie pour le passage en caisse.

Je vous propose de reproduire le contenu de ce feuillet, puis de commenter les points saillants de ce qui me semble participer d'une organisation innovante, focalisée sur le client, plus efficace et procurant sans doute un environnement de travail plus agréable pour les salariés

Contenu du feuillet expliquant la philosophie du passage en caisse
"Unique en son genre, le système de caisse C** présente de nombreux avantages. Il vous permet d'être servi de manière efficace et rapide.
Le plus?
Chez C**, le personnel travaille à tour de rôle en caisse et en rayon; cela apporte de la variété dans une journée et chacun est en mesure d'apporter rapidement son aide où c'est nécessaire. Ainsi nous pouvons nous adapter rapidement: s'il y a plus de deux clients à chaque caisse, nous en ouvrons une de plus? C'est une polyvalence qui le rend plus varié et plus agréable.

A la caisse s'est vite réglé!
Grâce à l'efficacité de son système, le passage à la caisse est très rapide chez C**. Le personnel de caisse scanne et déplace tous les articles un par un, d'un chariot à l'autre. Vos articles ne sont donc manipulés qu'une seule fois,et en tant que client, vous n'avez rien à faire. Les articles au poids sont pesés à la caisse, vous n'avez pas à le faire vous même dans l'espace fraîcheur.

De plus à la caisse des emplacements différents sont prévus pour scanner les articles et effectuer les paiements: pendant qu'un client paie, nous pouvons déjà commencer à scanner les courses du client suivant. lors des moments d'affluence, nous occupons ainsi de façon optimale tous les postes et nous vous offrons donc un service plus rapide."

A part le rayon boucherie, la plupart des postes sont polyvalents et multi-rayons; cela simplifie beaucoup le planning et permet sans doute de limiter la fragmentation des horaires de travail qui est constatée pour les caissières à temps plein. Aux heures de pointe, plus de salariés sont en caisse et aux heures creuses ces mêmes salariés sont en majorité occupés dans les rayons. Les salariés sont plus autonomes et plus responsabilisés. Simplification de l'organisation et amélioration des conditions de travail vont de pair.

Je peux attester que le passage en caisse est très rapide. J'avoue que la première fois que j'ai vu ce système, j'ai pensé qu'il ne pouvait pas être performant, et je me suis même fait la réflexion qu'ils avaient construit à l'économie et qu'il n'avaient sans doute pas eu assez d'argent pour investir dans de "vraies" caisses comme dans tous les supermarchés. A l'expérience ce système innovant, qui allait à contre courant de ce qui était fait depuis l'apparition des supermarchés dans les années 60, je pense, se révèle redoutablement efficace (redoutablement pour leurs concurrents). C'est un excellent exemple d'idées innovantes, "out of the box".

Quelques uns des principes participant au succès
  • une organisation flexible s'adaptant instantanément aux flux de clients
  • une priorité donné au client. Priorité est donné au service en caisse. Ce sont directement les personnes en caisse qui appellent du renfort s'il y a plus de deux personnes dans la file et moins d'une minute plus tard, une autre caisse ouvre.
  • contenu enrichi des postes des salariés
Signalons enfin qu'une telle conception des caisses et gestion des flux permet d'économiser de l'espace pouvant être consacré à des activités à plus forte valeur ajoutée.

Comment fait-on pour avoir de telles idées et mettre en place des solutions innovantes? Rétrospectivement, cela parait simple...mais personne ne l'avait fait avant!. En tout cas la démarche a appliqué quelques uns des facteurs que nous avions pu citer dans un des billets précédents morceaux de cake

  • Ne pas hésiter à transgresser les habitudes et à s'affranchir des règles suivies habituellement, prendre le contre pied de ce qui est fait habituellement 
  • Sortir de son cadre de référence:  
  • Il faut se libérer des contraintes implicites que nous nous fixons, ne pas hésiter à chercher  des solutions qui fournissent plus que ce qui était visé et oublier les solutions précédentes: Si je fais disparaître les tapis, je gagne de la place, je gagne de la fiabilité, j'économise en investissement et je met en place un système plus efficace et un environnement de travail plus agréable; je gagne sur tous les tableaux.
  • Il faut partir et se baser sur des faits et ne pas bâtir ses idées et solutions sur des interprétations des faits ou sur des préjugés; comme décrit ci dessus ma première réaction a été de douter de l'efficacité du système. 
C'est aussi sans doute un exemple réussi de "re-engineering", re-conception des processus et méthodes de travail que je n'ai pas encore eu l'occasion d'aborder dans ce blog.

Voila, ce sera tout pour aujourd'hui. Vous pouvez arrêter la lecture de blog et reprendre vos activités courantes. Ciao, bonsoir.

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