mercredi 17 octobre 2012

Vers la performance: manager avec ménagement, ça déménage ! (1/2)


Manager pour aider les équipes à se diriger dans le brouillard
et permettre à l'entreprise d'atteindre ses objectifs

Dans le billet d'aujourd'hui, quelques réflexions sur le management. Elles ne seront sans doute pas originales car il y a des milliers d'articles et de livres qui paraissent chaque année sur le rôle du management mais écrire sur un sujet m'aide toujours à me clarifier les idées, et souvent à en générer quelques nouvelles qui, je l'espère, pourront vous être de quelque utilité.

Comme souvent cette réflexion sur le management m'a été suggéré par la lecture d'un des Dessin de Dilbert publiés quotidiennement. Dilbert est un modèle, oui! mais un modèle en négatif. Pour obtenir des démarches ou méthodes raisonnables, réfléchies et efficaces, il faut appliquer l'opposé de ce qui est représenté dans la bande dessinée. Donc dans le dessin qui a initié ma réflexion, "Catbert", un des managers "diaboliques" de l'entreprise où travaille Dilbert, affirme que le but du management est de rendre la vie difficile pour les employés. Dans la "vraie vie", il faut donc comprendre qu'un des objectifs du management devrait être de faciliter le travail des employés.

Une formule que j'ai découverte il y a quelques années et qui me semble parfaitement résumer le rôle du management dans la performance de l'entreprise est la suivante
"Business is simple. Management job is to take care of employees. The employées' job is to take care of customers. Happy customers take care of the shareholders. It's a virtuous circle".
"Faire du business est simple. Le travail du management est de s'occuper des employés. Le travail des employés est de s'occuper des clients. Les clients satisfaits s'occupent des actionnaires. C'est un cercle vertueux".
Que faut-il comprendre du rôle du management et des managers par l'expression "s'occuper des employés" ("take care of employees")?

La formule anglaise "take care of" exprime mieux ce rôle que la traduction littérale française "s'occuper de". Dans "take care of" il y a la notion de mettre en oeuvre tout ce qui est nécessaire pour satisfaire les besoins et souhaits des personnes dont on s'occupe. .
Pour moi, donc, les fonctions que devraient remplir le management et qui sont exprimées dans le terme "take care of" sont les suivantes

  • Faciliter le travail des employés. On peut mettre dans cette catégorie tout ce qui a trait à la sécurité et protection de la santé au travail, les conditions matérielles du travail, l'ergonomie du poste et plus généralement tout ce qui contribue au bien être physique des employés.
     
  • Faire sauter les obstacles et aider. Cette fonction concerne plus les procédures et méthodes de travail qui doivent être aussi simples que possibles. Tout ce qui est en place et que les employés considèrent comme inutiles ou "usine à gaz" ne peut que développer la frustration et l'énervement et est, d'après moi, toujours contre productif pour la performance de l'entreprise. Il faut donc ne garder et ne mettre en place que des méthodes et outils qui sont reconnues utiles efficaces par la plupart des employés. et si ce n'est pas le cas, il faut les supprimer ou mes modifier. Par exemple, dans  l'article lutte contre la bureaucratie sont cités deux cas qui rentreraient dans cette catégorie: remplacer un grand nombre d'accords formels requis avant un travail par un accord général permanent sauf message spécifique en cas de besoin ou remplacer le rôle et la perception des audits internes d'un instrument de contrôle en une opportunité de recevoir de l'aide et du support.
     
  • Assurer le support. Je classerai dans cette catégorie ce qui est développement personnel, adéquation aux postes de travail, coaching à la demande, formations; etc. en bref tout ce qui permet à chacun et à la collectivité d'être plus performants dans les postes présents et qui prépare l'adéquation aux postes futurs. Nous pouvons citer Vineet Nayar, auteur de Employees first, Customers Second, comme une des ardents promoteurs de ce type de comportement. Je dois dire que personnellement je suis un peu gêné par la formulation "customer second" qui pourrait laisser (faussement) suggérer que la satisfaction des employés est antagoniste et je préfère la mienne "Managers take care of employees, employees take care of customers"
     
  • Donner la direction, fixer les objectifs. Une collectivité n'est efficace et ne trouve du sens dans son travail que si elle sait clairement où elle va et pourquoi elle y va. Proposer des objectifs, communiquer largement sur ces objectifs, expliquer et argumenter, écouter et adapter éventuellement sont un des rôle primordiaux du management. Et cela reste vrai dans tous les cas de figure: dans les activités opérationnelles mais sans doute encore plus pour les projets ou ce qui communément appelé accompagnement du changement. Sur la fixation du cap (les objectifs, "la mer") et les comportements à adopter en situation d'incertitudes on pourra utilement consulter les écrits de Robert Branche Diriger en lâchant prise ou les billets de son blog.
            
  • Favoriser l'intérêt du travail et l'épanouissement dans le travail. J'ai souvent été étonné de l'enthousiasme et de l'implication qu'avaient certaines personnes pour leurs activités "hors travail" alors qu'elles venaient effectuer leur travail "à contre coeur" ou correctement sans plus. J'ai ainsi souvent rêvé d'un monde où certains auraient autant d'enthousiasme pour le travail que pour le match de football de leur équipe favorite. Et je ne parle pas de moi, car je n'ai pas d'intérêt pour ce sport et  m'obliger à m'intéresser au football constituerait sans doute une des plus grandes punitions que je puisse imaginer!. Sur les analogies que l'on peut trouver entre pratique d'un sport et plaisir au travail, je vous conseille deux billets de Sylvaine Pascual dynamique olympique au-service du plaisir au travail billet 1 et billet 2.
     
  • Réduire le stress au travail. En activité j'ai occupé une dizaine de postes différents et les deux postes dans lesquels j'ai été le plus stressé, étaient ceux où j'avais une autonomie très limitée. Les responsabilités ne me stressaient pas, les prises de décisions ne me stressaient pas, ce qui me stressait c'était de dépendre de trop de personnes pour la moindre de mes activités..."je n'étais pas maître de ma destinée!" et je trouvais cela très stressant. Je veux, bien sur, parler du "mauvais" stress, celui qui peut rendre malade, pas le bon stress, celui qui fait qu'on est motivé et enthousiaste. Une étude parue dans Harvard Business Review le montre Article sur managing just fine. Ce ne sont pas les CEO et autres managers  "maîtres de leur destin dans leur entreprise qui sont les plus stressés, ce sont leurs employés. Accroître l'autonomie des personnes et les responsabiliser, dans la limite des leurs aspirations, réduit les risques liés au stress pour les personnes et favorise l'efficacité et la performance pour l'entreprise. J'ai ajouté "dans la limite de leurs aspirations", car les individus différent et pour certains, c'est l'autonomie qui est stressante; ils ont besoin d'être bien cadrés et encadrés.
    Ceci nous rappelle que le management des personnes doit être individualisé et adapté à la personnalité et possibilités de chacun.
     
  • Vous vous étonnez peut-être que la fonction "Contrôler" n'ait pas été citée? A une époque, le fameux "command and control" était la clé de voûte de tout manager! Je pense que cette époque est complètement révolue. Si les employés sont compétents et impliqués, il ne devrait pas y avoir besoin de contrôle. Ils sont parfaitement capable d'apprécier leur position par rapport aux objectifs et de venir d'eux même informer leurs managers en cas de difficultés à atteindre les objectifs ou en cas de dépassement de ceux ci!. L'analyse de la situation et un accord sur les actions requises résultera de la discussion. Comme nous ne vivons pas dans un monde idéal, il y a sans doute besoin de quelques contrôles mais ils doivent être réduits au minimum. Tout contrôle réalisé dans un domaine, dé-responsabilise les personnes qui travaillent dans ce domaine: c'est pour cela que dans la domaine de la Qualité, une majorité des contrôles par des tiers sont remplacés par de l'auto-contrôle quand c'est réalisable. 
Ce billet aura une suite qui reviendra sur certaines des fonctions du management décrites ci dessus et qui donnera quelques suggestions sur des méthodes et moyens de mettre en oeuvre ces fonctions.

Ce sera tout pour aujourd'hui. Vous pouvez arrêter la lecture de ce blog et reprendre vos activités habituelles. Ciao, bonsoir.

Aucun commentaire:

Enregistrer un commentaire