jeudi 2 octobre 2014

Maladresses et erreurs de quelques stratégies et méthodes commerciales



Des clients attentifs...
et qui semblent apprécier le service fourni
L'article d'aujourd'hui décrit quelques exemples de politique commerciale ou de publicités que j'ai vécus et qui ont choqué mon sens de l'organisation et du management. Je vous les livre pour alimenter la réflexion sur ces sujet.

D'abord de l'anecdotique

- Une publicité à la radio à propos de je ne sais plus quel produit : on pouvait acheter ce produit "avec une réduction de -25% (moins 25%)". Il me semble qu'on apprends en grammaire ou en arithmétique que deux négations valent une affirmation. Une réduction de -25% veut donc dire que si j'achète je payerai 25% de plus que le prix normal (??)

 - Lu sur un pot de confiture "Elaboré à partir de fruits choisis". Connaissant la nécessité pour la survie d'une Entreprise de réaliser une marge correcte, j'en ai déduis que le fabricant devait choisir les fruits les moins chers (??) - donc pas forcément les plus goûteux - pour faire ses confitures.

Il va sans dire que je n'achèterai jamais le produit et que je n'ai pas pris la confiture de ce fabricant.

Mais il y a plus grave quand c'est la stratégie commerciale qui subit de plein fouet les erreurs en organisation et management



Puis des erreurs en organisation et stratégie commerciale

1. Une solution inadaptée au contexte
Un magasin de chaussure, libre service, où j'allais depuis des années. A ma dernière visite je me suis aperçu que pour certains modèles, ils ne présentaient plus que la chaussure droite. Il faut aller demander la chaussure gauche à la caisse. J'ai l'habitude d'essayer les deux chaussures avant de les prendre, mais cette fois j'ai fait une exception; je n'ai essayé que la chaussure droite et suis parti à la caisse avec deux demies paires. J'ai payé et un employé a été chargé d'aller chercher les chaussures gauches...et ce qui devait arriver, arriva. L'employé est revenu au bout de plusieurs minutes en disant qu'il ne trouvait pas une des deux chaussures gauches. Je n'ai pas voulu poursuivre l'expérience, ai demandé le remboursement de la paire incomplète et ai traversé la rue pour aller compléter mes achats dans un magasin concurrent qui laissait les deux chaussures d'une paire à libre disposition.

J'ai demandé à l'employé à la caisse pourquoi ils avaient changé leur système et ne laissaient plus qu'une seule chaussure en rayon. Réponse "pour prévenir les vols. Une fois il y a tout un rayon qui a disparu !". Je ne nie pas les problèmes qu'on peut avoir avec la "démarque inconnue", mais mettre en place un système non efficient qui occupe à plein temps un employé ne me paraît être une bonne solution ni pour fidéliser les clients, ni pour maîtriser les coûts d'exploitation.

Le monde a changé ! N'exposer qu'une seule chaussure était une pratique adoptée par beaucoup de petits magasins de chaussures traditionnels qui n'avaient pas la place en magasin et où on était systématiquement accueilli et servi par un employé qui allait chercher les chaussures manquantes ou les autres pointures en réserve mais le prix et le taux de marge n'étaient pas les mêmes que pour un magasin libre service !


2. Une perte d'avantages concurrentiels
J'achète tous mes appareils électroménagers et électroniques dans un  magasin de chaîne. Je paye peut être un peu plus cher que sur Internet mais pour ce type d'équipements j'aime voir avant d'acheter, poser quelques questions si besoin et bénéficier d'un service après vente efficace. Depuis des années j'étais fidèle à une même enseigne. Il y a environ un an, notre machine à laver le linge tombe en panne, elle n'essorait plus : pas de panique nous avions pris une extension de garantie et appelons le magasin où nous l'avons acheté. Surprise ! ils ont changé leur organisation.

Le magasin ne s'occupe plus du tout des réparation du gros électroménager. Ils ont externalisé le service. Il faut appeler un plateau téléphonique situé à quelques centaines de kilomètres. Ce service enregistre les infos sur les équipements et les conditions de garantie et fait intervenir un sous traitant pour la réparation.

Il a fallu finalement un mois pour avoir une machine en état de marche. Premiere intervention, annulée le jour même: ils ont eu une panne de voiture (??). Deuxième RV une semaine plus tard : ils bricolent pour essayer de réparer à moindre coût et refont la plupart des vérifications que j'avais déjà faits et finissent par conclure que c'était sans doute un défaut de la carte électronique. Il faut la commander, ce qui prend plus d'une semaine. Troisième RV : la carte reçue ne convient pas, il faut repartir à zéro. 4ème RV : une nouvelle carte est installée et la machine est enfin réparée.

Pendant toutes ces péripéties j'ai essayé vainement de contacter quelqu'un de responsable pour essayer de faire accélérer le processus (Avez-vous essayé de vivre un mois sans machine à laver ?). Le magasin ne voulait rien avoir à faire au sujet d'une réparation. Le centre téléphonique ne pouvait qu'enregistrer des demandes et faire intervenir un sous traitant. Le sous traitant, suivait tranquillement son petit bonhomme de chemin et semblait ignorer les préoccupations commerciales. Sur le site Internet du siège de l'enseigne j'ai déposé deux ou trois réclamations et appels à l'aide décrivant les faits mais n'ai même pas reçu un accusé de réception. Une fois la machine réparée, j'ai écrit une lettre exposant les faits au service client et n'ai eu aucun retour.

Le contexte des ventes est en train de changer. Le pourcentage de ventes sur Internet progresse. J'avais donc réalisé un achat dans un magasin, payé sans doute un peu plus cher et pris une extension de garantie et au final, je subissais un service après vente qui aurait pu être celui d'un achat sur Internet. J'ai retenu la leçon. J'ai changé d'enseigne et en ai pris une où le service après vente est encore fait en interne. Et je ne prends plus d'extension de garantie.


Des approximations dans les messages publicitaires, des méthodes obsolètes mises en œuvre, la perte d'avantages concurrentiels,...Où sont donc passé les bonnes pratiques en management et organisation ? Espérons que les quelques exemples que j'ai repérés constituent une minorité des pratiques commerciales, sinon ce n'est pas gagné pour l'amélioration de la compétitivité en France...

Voila ce sera tout pour aujourd'hui. Prochain rendez-vous lorsque l'inspiration me frappera de nouveau !

Ciao, bonsoir.


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